Kiến thức kinh doanh
Tại sao Zappos thưởng tiền cho nhân viên bỏ việc?
 

Tony Hsieh - CEO của công ty Zappos


LTS
: Công ty Zappos là một hiện tượng xuất sắc trong thị trường thương mại điện tử Mỹ và CEO trẻ măng của họ, Tony Hseih đã là một doanh nhân nổi bật ở Hoa Kỳ.

VEF trân trọng giới thiệu một điển cứu về công ty này của William C. Taylor, là nhà đồng sáng lập ra Tạp chí Fast Company.

Trong thời gian tới, Diễn đàn Kinh tế Việt Nam sẽ cung cấp thêm nhiều hơn nữa những mô hình và chiến lược kinh doanh thành công trên thế giới, làm cơ sở tham khảo để các doanh nghiệp Việt Nam phát triển chiến lược riêng biệt cho mình.

Tôi dành nhiều thời gian để trực tiếp tới các công ty, tìm hiểu xem họ đại diện cho những tư tưởng gì và có thể rút ra được những bài học gì từ họ. Nhưng quả thật, tôi thường không có nhiều ấn tượng về những chuyến thăm đó.

Có không ít các công ty có sản phẩm "hot", có phong cách thời thượng, hoặc có giá cổ phiếu tăng ở mức chóng mặt - thế nhưng thực tế thì họ lại chỉ là những kẻ biết diễn độc một trò: họ tạo ra được những kết quả xuất sắc nhãn tiền, song xét về lâu về dài, họ lại không thể hiện cho bất kỳ điều gì lớn lao hoặc quan trọng cả.

Tuy vậy, thi thoảng tôi cũng gặp được những công ty có chiến lược độc đáo, có quyết tâm thực hiện, và có đường lối tư duy rõ ràng rành mạch khiến tôi thực sự kinh ngạc.

Zappos là một trong những công ty như vậy. Cách đây hai tuần, tôi tới thăm trụ sở của Zappos tại Henderson, Nevada (ngoại ô Las Vegas), và gặp gỡ với vị CEO của công ty, Tony Hsieh, cùng các đồng nghiệp của anh.

Những gì tôi đã tiếp thu được từ hoạt động tuyệt vời của họ có thể đủ để cho tôi viết cả một loạt bài báo (có thể tôi sẽ làm thế). Nhưng trong bài viết này, tôi muốn tập trung vào một hoạt động nhỏ nhưng đem lại nhiều bài học lớn cho những nhà lãnh đạo muốn tạo sự thay đổi trong lĩnh vực hoạt động của mình - và quy tụ một đội ngũ nhân viên có lòng nhiệt huyết như họ.

Nhưng trước tiên, tôi xin trình bày sơ qua đôi nét về công ty này. Zappos kinh doanh giày dép qua mạng Internet. Năm nay, họ đặt mục tiêu đạt doanh thu trên 1 tỷ USD, một con số khá lớn so với mức 70 triệu USD họ có được cách đây 5 năm.

Một phần nguyên nhân cho thành công nhanh chóng của Zappos là họ thực hiện đúng đắn các nguyên tắc về kinh tế và hoạt động. Zappos có một khối lượng hàng hóa vô cùng phong phú với 4 triệu đôi giày (cùng nhiều mặt hàng khác như túi xách và phụ kiện thời trang) thường xuyên "túc trực" trong một nhà kho tại Kentucky, gần một trung tâm của hãng vận tải UPS.

Ngoài ra, họ còn cung cấp dịch vụ giao hàng và trả lại hàng miễn phí - nếu bạn không thích đôi giày mình đã đặt mua, bạn có thể cho chúng trở lại vào hộp và rồi gửi lại cho Zappos mà không phải mất bất kỳ khoản phí nào.

Như vậy, giá trị mà họ tạo ra đã đem lại thành công cho họ. Nhưng chính sợi dây kết nối tình cảm mới là yếu tố "chốt hạ". Zappos rất nhiệt tình theo đuổi những dịch vụ xuất sắc - họ không chỉ muốn làm hài lòng khách hàng mà còn muốn khiến khách hàng phải ngạc nhiên.

Họ cam kết giao hàng miễn phí tới tận tay khách hàng trong vòng bốn ngày. Chỉ riêng điều đó đã là khá tốt rồi. Nhưng thường thì họ giao hàng ngay ngày hôm sau - và đây chính là điều đem lại một ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng: "Các anh bảo chờ 4 ngày, thế mà ngay sáng hôm sau tôi đã nhận được rồi".

Zappos còn là bậc thầy trong nghệ thuật phục vụ qua điện thoại - vốn là "hố đen tử thần" của hầu hết các nhà bán lẻ qua Internet. Đội ngũ nhân viên trực tổng đài thông minh, hài hước của họ lúc nào cũng sẵn lòng làm mọi việc để khiến bạn hài lòng.

Không có kịch bản soạn sẵn, không có giới hạn cuộc gọi, không có những hành động máy móc như robot, và có vô vàn những câu chuyện "huyền thoại" về sự liên lạc giữa Zappos với khách hàng của họ.

Đây là một công ty mang đậm dấu ấn cá nhân - trong số đội quân đông đảo gồm 1.600 nhân viên của Zappos, tất cả đều sử dụng Twitter để có thể cập nhật cho bạn bè, đồng nghiệp, và khách hàng về những hoạt động của họ vào bất kỳ lúc nào.

Nhưng đó vẫn chưa phải là điều hay nhất. Khó ai có thể trả lời điện thoại và tiếp chuyện hàng giờ với khách hàng. Vì vậy mà khi tuyển dụng nhân viên mới, họ tổ chức một đợt đào tạo kéo dài 4 tuần để nhân viên mới có thể "hấp thụ" đầy đủ về chiến lược, văn hóa, và niềm đam mê phục vụ khách hàng. Trong suốt thời gian đào tạo, các nhân viên vẫn được trả lương đầy đủ.

Thế nhưng, sau khoảng một tuần đào tạo, Zappos thực hiện một chính sách mà họ gọi là "Lời đề nghị". Sau khi đã đầu tư không ít để tuyển dụng, họ nói với những nhân viên mới như sau: "Nếu các anh/chị quyết định bỏ cuộc ngày hôm nay, chúng tôi sẽ trả công cho thời gian anh/chị làm việc tại đây, cộng thêm một món tiền bồi dưỡng là 1.000USD". Vậy là Zappos còn "hối lộ" cho nhân viên mới để khuyến khích họ bỏ việc!

Tại sao vậy? Tại vì nếu bạn sẵn sàng chấp nhận Lời Đề Nghị đó, rõ ràng bạn không hề có được thái độ tận tụy với công việc mà họ mong muốn tìm kiếm ở bạn. Khó mà có thể miêu tả cho chính xác mức độ của nguồn năng lượng tồn tại trong nền văn hóa của Zappos, bởi không phải ai cũng có được điều đó.

Zappos muốn tìm hiểu xem có sự "lệch pha" nào không giữa những động lực thúc đẩy công ty hoạt động và động lực thúc đẩy từng nhân viên hoạt động - và họ sẵn sàng bỏ tiền ra để biết được điều đó sớm hơn là biết khi đã quá muộn. (Khoảng 10% nhân viên tổng đài mới của Zappos lựa chọn cách lấy tiền và rời khỏi công ty.)

Thực ra, vị CEO Tony Hsieh và các quản lý khác vẫn không ngừng nâng cao số tiền thưởng cho nhân viên chấp nhận bỏ cuộc. Con số này ban đầu là 100USD, sau đó lên đến 500USD, và có thể vượt quá ngưỡng 1000USD hiện nay nếu trong tương lai họ mở rộng hoạt động hơn nữa (cũng tức là càng khó để duy trì một nền văn hóa thiết yếu cùng thái độ tận tụy phục vụ khách hàng.)

Đó là một hoạt động nhỏ nhưng mang nhiều ý nghĩa lớn: Về mặt tình cảm, các công ty không có gì gắn bó với khách hàng - mà chính là con người gắn bó với con người.

Nếu muốn xây dựng một công ty khiến khách hàng không thể quên, bạn phải quy tụ được cho mình một đội ngũ những nhân viên "không thể quên". Hiện nay bạn làm thế nào để biết chắc rằng những người đang làm việc cho mình là phù hợp với công ty? Và bạn sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu tiền để tìm hiểu rõ về điều đó?

Kiến thức kinh doanh
  Tăng trưởng kép và Quy tắc 70  
  Thế nào là Quản Lý doanh nghiệp ?  
  Thứ quý giá nhất cuộc đời  
  Thử trắc nghiệm nếu có tham vọng làm doanh nhân  
  Tự làm hoen ố thương hiệu  
  Từ sai lầm chữ nghĩa dẫn đến sai lầm thực hiện  
  Vợ chồng bồ câu  
  Vòng tròn quản trị  
  Điều hành doanh nghiệp giống như vẽ tranh  
  Điều Kiện Cần Và Đủ Của Một Người Bán Hàng Giỏi  
  “Quản lý” lại ông chủ, tại sao không?  
Trang 3/3 : Trang trước  1 - 2 - 3